“这些投诉之前处理过没有？”齐年问陶进。

        陶进摇摇头。

        “你和双双确认过？”

        陶进点点头。

        田双双专门在寸岛上招聘了一个小姑娘管理岛上代收点的事务，同时兼作黄鱼嘴和寸岛的客服。网点的客服事务统一由田双双来管理。

        齐年打电话问田双双：“这些升级投诉你们这几天一件也没有处理吗？这是怎么回事？”

        田双双说：“我把投诉的清单都查过了。这些投诉都是直接上诉到总部的，根本就没有经过我们网点。”

        这也就是说这些投诉全部都是跳过了自己的网点直接捅到了总部。

        这其实是非常不同寻常的。快递的客户碰到的问题一般都不严重，都是到货不及时、包装有破损、快递员态度不好之类的。通常都是直接给网点打投诉电话。

        当然有些客户不知道网点的电话，会从官网上查到总部的投诉电话直接打过去。这个时候总部一般也不会处理，而是把投诉下发到各个网点，由各网点自行处理。由总部下发的投诉一般也归到网点的普通投诉范畴，总部不会计入升级投诉。

        但如果确认投诉属于升级投诉，总部就会进行内部立案，并按规定形成处罚。这个时候总部还是会把投诉同步给网点。一方面让网点知情，另一方面也是敦促网点尽快去解决客户的投诉问题。

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