不一会几个人就站到了张祖山的面前，个个像受刑的犯人似的低着头不吭声，已经做好了挨骂的准备。心里不停地默念：让暴风雨来得更猛烈些吧。

        “都来了，看看这两个单据，再一个个说你们自己错在哪里了！”张祖山将资料递过去，顺手点了只香烟，平时的他恨少抽烟，除了应酬偶尔抽个一回两回，或者是遇到烦心事的时候借烟消愁。接过单据的涉及人员个个胆战心惊，看过后每个人脸色都变了。不涉及的稍稍舒缓了许多，涉及的原本就心跳加速现在更快了。

        “看到了吧，有主动承认错的没？”张祖山阴着脸看着眼前的几位。

        “张总，我当天休息了，质检这块我没法把握。”负责质检的人首先把属于自己的责任给推开了。

        “你休息了，那顶替你的人呢？咱们家好像也不是只有你一名质检员吧？难道都休息了？车间是怎么管理的？”既然有人先把责任推开，张祖山总要一层一层找到根源。

        “张总，是这样的，当天确实比较忙，负责质检的人突然家里出了点事，请假回去了，班组长接到抢修电话，外出抢修了，车间当时配合集团公司安全检查。车子交到后面，客户没有反应有何问题，就派给辅修的师傅给客户做了保养，并做了基本的检查，然后就直接交车了。”车间管理述说了当时的情况，尽量能取得领导的谅解。

        “你们觉得你们这些理由都是可以值得原谅的，那客户呢？客户听了这些理由会怎么想？难道他车子差点烧了，生命安全受到威胁也是可以理解的吗？你们设身处地的为客户想过吗？换成你们自己的车子成这样，你们会善罢甘休吗？这种差强人意的理由不要用在解决问题上面，现在要做的不是安抚客户，或者争取得到客户原谅，最迫切要做的是得到客户的允许，将车交给我们查出故障原因，查出问题后再跟客户谈原谅的条件！”张祖山的话正中下怀，是的，在场的每一位都只想到自己却忽视了别人是受害者。

        “领导，您看客户那边该怎么解决？”主管看似多了一句嘴，但是他心里明白的，现在还是需要由张祖山跟客户谈判。

        “安排几个人等候我消息，我来跟客户谈。”张祖山把任务布置出去，几个人迅速走出张祖山办公室，松了口气，自己忙自己的去了。

        抱怨客户带来十几个人，最后同意跟张祖山进办公室谈判的是车主本人。张祖山安排助理给车主倒茶，并当着车主的面给行政打电话，让行政妥善安排其他的人员。虽然车主嘴上不说，但是从表情上面已经可以看出来对张祖山的行为还是比较赞许的。

        张祖山带客户就坐后自报家门，并且非常诚恳地跟客户就客户车辆问题表示歉意，在无形中已经赢得客户感情上的共鸣，客户的情绪已经随着张祖山走了。

        客户的情绪依旧不满意，看到张祖山的肩膀带着孝，一下明白了张祖山刚刚失去至亲。

        “张总监，不是说我这人不通情达理，可是咱们换个角度想想，我来到你们这里维修或者保养就是出于对你们的信任。有些东西或者我们无法感觉到，但是你们4s店应该在维修检查中帮我们检查到一些潜在的故障，这样就会避免我们发生一些意外，我们跑这么远来你们这，你这边费用远远高于外面的修理厂，我们为何还要选择来这边呢？还不是出于对你们的信任，现在居然能发生这种情况，真是太让我们失望了。”客户终究是客户，他代表的是自己的利益，和张祖山谈话，不管怎么要求那也是对他们公司的，不会因为张祖山带着孝而退步。

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